“王經(jīng)理辦事貼心靠譜，處處站在客戶角度著想，長(zhǎng)期合作安心又省心。”近日，安徽合肥石油零售管理部加油卡客戶經(jīng)理王青收獲了客戶認(rèn)可。這得益于安徽石油開展“六進(jìn)”客戶拓展工作、強(qiáng)化零售客戶全流程管理的舉措。
今年以來(lái)，安徽石油累計(jì)開展客戶走訪逾2600次，新開發(fā)零售大客戶近1600家，加油卡線上充值額同比增長(zhǎng)24.12%，汽柴油零售實(shí)現(xiàn)穩(wěn)量。
分級(jí)走訪維護(hù)增強(qiáng)客戶黏性。實(shí)行常態(tài)化走訪機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)。以縣區(qū)為單位組建專項(xiàng)走訪隊(duì)伍，推行市場(chǎng)網(wǎng)格化全覆蓋摸排，優(yōu)先對(duì)接優(yōu)質(zhì)潛在客戶，摸清對(duì)方生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、用油需求及項(xiàng)目進(jìn)度。構(gòu)建市公司、縣公司、站點(diǎn)三級(jí)聯(lián)動(dòng)走訪機(jī)制，分級(jí)分類落實(shí)職責(zé)，實(shí)行分層服務(wù)模式，增強(qiáng)客戶黏性。
及時(shí)滿足客戶需求穩(wěn)定客群。落地“上門走訪+動(dòng)態(tài)跟進(jìn)+月度復(fù)盤”三級(jí)維系機(jī)制，第一時(shí)間對(duì)接客戶訴求，并幫他們解決問題。依托主題營(yíng)銷、線上優(yōu)惠等活動(dòng)穩(wěn)定零散流動(dòng)客戶。針對(duì)柴油車隊(duì)實(shí)行差異化維護(hù)，建立完善大客戶檔案，按月分析消費(fèi)數(shù)據(jù)，建立消費(fèi)異常預(yù)警體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除潛在流失風(fēng)險(xiǎn)。
健全考核激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)員工積極性。按月圍繞走訪完成率、檔案規(guī)范性、客戶滿意度等指標(biāo)量化考評(píng)，將結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，調(diào)動(dòng)他們走訪維護(hù)客戶的積極性。實(shí)行制度閉環(huán)，確保每一次走訪有計(jì)劃、有記錄、有反饋、有效果，有效提升了客戶認(rèn)可度。
